La crise sanitaire a imposé l’application de nouvelles procédures au sein des agences Pôle Emploi, notamment en restreignant l’accueil du public, mais sans entamer l’efficacité des services. Aujourd’hui, en lien avec l’évolution de la situation, un retour à la normale s’amorce.

Pour faire face à la crise sanitaire, Pôle Emploi Île-de-France a tout mis en œuvre pour assurer la continuité de ses services auprès des usagers. “Les gens ont parfaitement compris que nous avions tout fait pour organiser des relais et nous n’avons pas eu de retours négatifs, ce qui prouve que ça a fonctionné”, explique Lucile Lahaye, la nouvelle directrice de l’agence Pôle Emploi Créteil. Si, avant la Covid-19, l’accueil se faisait sans rendez-vous chaque matin jusqu’à 13h et sur rendez-vous l’après-midi, la pandémie a contraint les équipes de Pôle Emploi à restreindre l’accueil physique du public.

Le matin, les portes étaient verrouillées et les agents présents remédiaient seulement aux situations les plus urgentes, via un interphone. Les outils informatiques (site internet et application mobile “Mon Espace - Pôle emploi”) et téléphoniques (avec le numéro unique 39 49) ont été développés pour traiter les activités essentielles, à savoir l’actualisation des droits, les fins de droits, les formations et la recherche de compétences pour les secteurs prioritaires (santé, transports…). En effet, les équipes de Pôle Emploi ont veillé à ce que les entreprises en demande urgente de personnels pour faire face à la crise puissent en trouver rapidement, en s’assurant que celles-ci veillent à les intégrer dans des conditions sanitaires satisfaisantes.

Lucile Lahaye et son équipe ont contacté individuellement les bénéficiaires habitués à s’actualiser en agence.

Retour progressif de l’accueil du public

Pour que les bénéficiaires soient correctement avertis de ces nouveaux dispositifs, Pôle Emploi a eu recours pour la première fois à des campagnes de communication nationales dans les médias et sur les réseaux sociaux. “Nous avons également appelé un par un les bénéficiaires qui étaient venus faire leur actualisation en agence à Créteil au mois de février, afin de s’assurer qu’ils le fassent en ligne et de les accompagner s’ils rencontraient des difficultés”, ajoute la directrice. Pour maintenir les liens, les bénéficiaires pouvaient accéder à des ateliers en ligne et, pour ceux en grande fragilité, à des entretiens téléphoniques avec des psychologues du travail.

Durant cette période, toutes les procédures relatives aux indus ont été suspendues. Désormais, les agents de Pôle Emploi Créteil préparent le retour du public dans ses locaux, sous certaines conditions. L’accueil sera soumis, dans un premier temps, à une prise de rendez-vous afin de gérer le nombre de personnes présentes en même temps dans l’agence et ainsi pouvoir faire respecter les règles de distanciation. L’application des gestes barrières sera stricte avec une désinfection des bornes de recherches après chaque utilisation, tout comme celles des bureaux des agents d’accueil après chaque entretien. L’évolution sera progressive, en lien constant avec les annonces gouvernementales et toujours avec le souci d’apporter un service optimum à ceux qui en ont le plus besoin.

Les locaux de Pôle Emploi à Créteil, au 45, rue Auguste Perret, à Europarc.

Article de Créteil, Vivre Ensemble, Juin 2020 n°403